[i]Os extremos desafios deste ano reduziram a margem de erros na gestão do setor supermercadista. O ritmo forte, a pressão e a busca da excelência tornam insustentáveis falhas que antes poderiam ser temporariamente admitidas ou solucionadas logo adiante. Eliminação de rupturas de produto, excelência na exposição, atendimento ao consumidor e velocidade nas lojas físicas e operação online passaram de metas a mandamentos. Na primeira parte da entrevista da CEO da Connect Shopper e integrante do Conselho da GIC, Fátima Merlin traça o quadro do varejo alimentar hoje e as principais recomendações nesse momento.[/i]
Como está a performance do setor este ano?
Nos últimos meses, desde o confinamento, todos os varejos considerados essenciais se mantiveram atuantes e focados a enfrentarem o desafio da pandemia, felizmente, respondendo de maneira eficiente às novas demandas e crescendo significativamente. No varejo alimentar, o ritmo forte foi sentido em todos os segmentos, cash and carry, supermercados, hipermercados, loja de vizinhança e, sobretudo, o varejo digital. As pessoas passaram a ficar mais tempo em casa, tiveram maior atenção às necessidades do lar, da saúde familiar, “reinventando” sua casa e sua rotina, bem como, atentas ao comportamento e valores das empresas ao longo deste período. Tivemos todos que repensar nossa rotina, nossas relações, nosso negócio. Se tivéssemos de dar um nome a este ano para o varejo, seria. ‘O ano da aceleração e resgate ‘
O que correu com os hábitos de consumo?
Algumas tendências que já vinham no setor foram incrivelmente exacerbadas com a pandemia e o confinamento. Sãos os casos da conectividade, praticidade na compra, experiência do consumidor, velocidade da operação, e até mesmo o cuidado com a saúde e bem estar, além da preocupação com o meio ambiente. E, de um consumidor mais crítico, seletivo, mixador. Sempre é bom lembrar que há grandes diferenças regionais no Brasil e com isso variáveis como crença, valores, cultura, educação, acesso e renda distintos. Por isso, não podemos generalizar. Os catalizadores desta aceleração são as novas circunstâncias do medo com a Covid-19, o contágio, sair para compras, levar o menor tempo possível nas lojas, a descoberta dos meios digitais e novas demandas e necessidades que surgiram com o confinamento e medo do contágio: crescimento de itens antes poucos demandados, maior foco na segurança, limpeza e higiene, e por aí vai.
Quais têm sido os maiores desafios hoje?
Dentro dessa explosão de consumo, o varejo teve que responder rapidamente às novas necessidades do consumo e fez isso de maneira bastante positiva, trabalhando de forma intensiva para implementar novas práticas em lojas, medidas para evitar o contágio, busca do mix ideal, revisão de layout e adequação dos espaços das categorias, o momento e modelos de delivery que atendessem a pressão do consumo domiciliar. Rapidez, agilidade, praticidade, conveniência e segurança, são e permanecerão sendo orientadores fundamentais a partir de agora.
A margem de erros reduziu drasticamente?
Sim. Essa aceleração sem precedentes em tão pouco tempo muda a equação e exige adequações imediatas. Impactou a gestão. Neste ritmo de atividade, é imprescindível atuar de forma eficiente em grau máximo, com melhor organização, redução de todos os formatos de ruptura, exposição adequada de produtos, em condições, lugares e espaços apropriados nas lojas, gestão de estoques, categorias e uma comunicação fluída, clara e segura. Tudo isso também vale para o e-commerce, que avançou a taxas elevadas. Toda organização desde o recebimento do pedido, separação de produtos (o chamado picking), preparação da entrega e envio requer gestão precisa e grande agilidade. O consumidor aprendeu a usar o meio digital.
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