Imagine a cena: o cliente vai à loja para procurar um determinado item e, ao chegar na gôndola, encontra a etiqueta de preço, mas não o produto. Ele procura um atendente e pergunta por informações, mas o repositor não consegue responder de maneira satisfatória, por não possuir informações como descrição do produto, preço ou quantidade de itens em estoque. Como consequência, o cliente sai e vai para outro lugar continuar sua busca!
Este é o pior dos mundos, mas existe uma palavra no dicionário da língua portuguesa que define bem isso, é sinônimo de: desacordo, desinteligência, divergência, fricção ou roçadura e o varejo se depara diariamente com ela. Que palavra é esta? Se você falou atrito, acertou em cheio!
Posso garantir que situações como esta que descrevi ocorrem diariamente nos mais variados setores do varejo: de casa e construção, varejo mole (roupas), varejo alimentar ou qualquer outro.
Philip Kotler, um dos maiores exemplos de marketing, escreveu: “conquistar novos clientes custa 5 a 7 vezes mais caro do que manter os já existentes” daí podemos concluir que ao causar atrito na operação, estamos elevando nosso custo e tendo prejuízos, pois estamos perdendo os clientes que já tinham sido cativados.
No exemplo citado, podemos ver pelo menos quatro pontos de atrito. Quais são eles?
Ruptura de exposição: não sabemos ao certo se o produto estava no estoque da loja ou não, mas ao não tirar a etiqueta de preço ou não repor o produto, estamos perdendo espaço para a venda deste ou de produtos similares;
Ruptura de abastecimento: Talvez o produto realmente não estivesse mais no estoque, mas de alguma maneira, o time de logística ou compras não funcionou de maneira eficaz para sanar o problema;
Informação ao cliente: O atendente não está treinado e motivado para atender bem o cliente;
Empoderamento da equipe: O time não está empoderado com tecnologia para resolver o problema do cliente e realizar a venda.
Depois de mais de oito anos realizando implantações de solução em chão de loja, sei que muitas vezes a tecnologia no varejo pode revolucionar o funcionamento de processos.
Ferramentas como o RuB podem integrar o chão de loja, a operação e o cliente causando o mínimo de atrito possível, a ideia não é mudar nenhum processo existente e sim, dar velocidade e qualidade aos processos, assim o varejista e o consumidor ganham muito.
Como sabemos, a tecnologia agrega valor aos relacionamentos em todas as áreas do varejo e os clientes estão cada vez mais preparados para realizar melhores escolhas. Nos cabe atender este cliente e seus anseios para que possamos conquistá-lo. Também nos cabe alterar o mínimo possível nossa operação para que este processo de tecnologia no varejo seja natural e tranquilo e fazer com que o time de atendimento da loja veja as vantagens de atender melhor o cliente e assim aumentar sua produtividade.
Acredito que a tecnologia no varejo seja a melhor maneira de retirar este atrito e criar engrenagens saudáveis para o varejo em qualquer área de atuação.
Por Ivan Fernandes, Diretor Operacional da GIC
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