Nada mais crucial para o varejo como a última milha. É nela que a experiência do consumidor fica mais fortemente marcada, o momento da entrega do produto. O delivery encerra a etapa do e-commerce e todos comerciantes desejam que ele aconteça com chave de ouro. Mas são muitos os riscos e desafios. Desde a tomada da decisão sobre como trabalhar esta etapa final da venda digital até receber o feedback do serviço por parte do cliente, tudo deve ser muito bem planejado e decidido.
O avanço das vendas online está levando o varejo alimentar a encarar uma nova realidade desde a pandemia. A multiplicação das entregas na porta do cliente traz complexidades novas para a operação. Elas são tanto internas para cada rede (as etapas físicas do e-commerce) quanto externas (atendimento e delivery dos produtos). Aspectos importantes precisam ser levados em consideração para alcançar uma operação cada vez mais lucrativa e a experiência do consumidor, cada vez melhor.
A entrega dos produtos feitos no e-commerce exige formatos eficazes de delivery. Estes formatos representam custos que podem encarecer os custos de venda de mercadorias e, por isso, devem ser muito bem escolhidos. Garantir a segurança, a personalização e a qualidade da entrega final pode virar um pesadelo para o varejo. A chegada do produto na casa do cliente é uma espécie de cartão de visitas do que a rede de supermercados pode oferecer para cada cliente.
Pode-se imaginar o volume de problemas associados à última milha do varejo alimentar. O fluxo de informações chegando aos sistemas de venda digital do varejista e a saída de produtos para entregas são dois fluxos que precisam estar muito bem coordenados. O movimento físico leva em consideração aspetos como o layout de armazenagem, picking (separação) de produtos, o packing (embalagem do pedido) e até mesmo o repacking (acondicionamento de pedidos para distribuição).
Somente uma operação física eficiente pode ajudar o delivery a ser eficaz. A partir da embalagem e acondicionamento dos pedidos, é a vez de despachar a entrega. Ela pode ser gerenciada por sistemas e tecnologias voltadas a minimizar custos desnecessários, planejar rotas, gerar economias de escala e diminuir o tempo de entrega ao comprador. Também é necessário avaliar se a última milha deve ser realizada pelo próprio varejo, terceirizada ou ocorrer em formato misto.
A etapa do delivery está evoluindo rapidamente no dia a dia dos supermercados. Redes competidoras do varejo alimentar desenvolvem rapidamente novas capacidades para a entrega, às vezes na base da tentativa-e-erro. Aplicativos de entrega procuram também se expandir avançar como alternativas possíveis para supermercados e marketplaces. A indústria, por seu lado também acompanha este movimento de perto. Para a Mondelez, dona da Lacta, o volume digital do e-commerce cresceu 100% entre 2020 e 2021 e estas vendas já representam quase 6% do faturamento.
A multinacional de chocolates tem uma visão clara dos canais digitais. “A gente não é mais um competidor contra outros competidores. São ecossistemas competindo com ecossistemas. Ao invés de focar no que vamos vender, focamos em como construir parcerias para chegar ao consumidor”, contou o presidente Liel Miranda em entrevista ao Globo. Ele conta que já são perto de dois mil canais, como varejistas, supermercados, cash&carry ou last mile.
Nilson Brandão | CONTEÚDO EVOLUTIVO