Talvez nunca antes nas ruas, no varejo em particular, a comunicação tenha sido tão importante. Indispensáveis, até mesmo obrigatórias, as máscaras de proteção facial representam forma importante contra a propagação do COVID-19.
Enquanto aumentam a proteção, contudo, dificultam ouvirmos uns aos outros. Aparentemente simples, o assunto ganhou primeira página do mais influente jornal americano de economia e negócios.
Em uma cidade da Carolina do Norte, uma pessoa em uma loja pergunta se tem frasco de molho de tomate. Como resposta, ouve que não há batatas. Explica-se: no inglês, um produto chama-se tomato [tomeito]; e o outro, potato [poteito]. Atrás das máscaras, não conseguiram se entender. Desafio maior enfrentam clientes com deficiência auditiva, que precisam da leitura labial para compreender. No Brasil, são cerca de 10 milhões com deficiência auditiva e mais de 2 milhões com surdez severa.
Falhas na comunicação e mal entendidos são efeitos colaterais da solução das máscaras. Deixar de usá-las não é nada recomendável, ao contrário. A saída em muitos casos é a paciência e o cultivo da empatia: estamos todos no mesmo barco. Para alguns, funciona escrever em pedaço de papel ou digitar no celular, para compartilhar o que procuram ou necessitam. Há também sofisticados aplicativos que transformam a voz em texto.
A clareza também é crucial na operação das lojas. Os processos nesta nova etapa do consumo exigem maior atenção e precisão na troca entre os colaboradores. Equipamentos portáteis mobile facilitam o envio de informações, bem como da voz – entre dois funcionários ou em equipe. A excelência no atendimento e boa dose de compreensão são ainda mais fundamentais no comércio, que é um espaço de socialização.