O varejo alimentar precisa acompanhar o ritmo das mudanças e estruturar caminhos de prosperidade. O comércio opera entre as etapas da produção (as indústria e agronegócio) e da aquisição de mercadorias (consumidores), no momento final da compra, que define sua experiência no processo. Pesquisa da Ware2Go mostra que 77% das pessoas têm maior probabilidade em dar cliques online na oferta de produtos que podem ser entregues em dois ou menos menos dias. Já mais de dois terços dos entrevistados, conforme a mesma pesquisa, disse que se conectou com serviços de entrega rápida e gratuita.
Especialistas avaliam, com base no cenário de transformações, os principais pontos com os quais os varejista devem se preocupar na chamada última milha das entregas. Como navegar melhor nos novos tempos? Contar com parceiros para a última milha? Como escolher os parceiros apropriadamente? De que forma a equação custo-benefício pode ser melhor equilibrada? O uso da robótica para entrega é modismo ou a tendência veio para ficar? Estas e muitas outras questões passam a ser essenciais para refletir como deveria ser uma operação rentável e de qualidade.
Muitos avaliam que serviços de entrega terceirizados são parceiros que devem ser priorizados. Mas isso depende do porte do negócio. Como regra, acredita-se que no curto prazo valha a pena experimentar a entrega via terceirização como uma forma de projeto piloto, uma alternativa para avaliação de resultados. A oportunidade serviria para levantar dados, com a própria experiência, sobre como seria executar a etapa final da entrega. Conforme o caso, essa pode vir a ser a melhor alternativa. O valor de parcerias com terceiros, por outro lado, pode estar diretamente ligado também à capacidade das duas partes compartilhares dados e expectativas.
Nunca é demais lembrar a importância de atentar para o ROI (Retorno sobre o Investimento). Essa medida deve ser levada em conta principalmente para o médio e longo prazo do negócio, quando a opção é criar estrutura própria para a entrega final dos produtos. O custo pode sair alto. Estima-se que a última milha possa significar até um terço do custo total de uma mercadoria para o varejo em geral. Não menos importante, aspectos práticos contam muito, como motoristas e entregadores treinados, modais de transporte, a integração ágil com a parte física da operação.
No momento da entrega, a comercialização toma forma e fica visível. Justo aqui, finalmente, reside o maior risco da última milha: que experiência será transmitida? Esse é outro aspecto essencial levantado por especialistas. Gerenciar expectativas do comprador exige a capacidade de oferecer uma entrega de qualidade, medir como foi a operação com métricas próprias (tempo gasto, integridade dos produtos, retorno ou não de mercadorias enviadas erradamente) e o feedback, a avaliação do consumidor. E, de novo, todos estes momentos estão sujeitos a riscos que devem ser evitados. Afinal, o que você imaginaria que pode acontecer quando o consumidor compra um sorvete que demora mais de duas horas para chegar?
Nilson Brandão / CONTEÚDO EVOLUTIVO